为了不断满足人民群众日益增长的法律服务需求，天津市司法局不断创新服务方式，在“12348”公共法律服务热线7*24小时“全业务”“全时空”咨询服务的基础上，建立热线与法律援助机构的对接、转办机制，真正打通公共法律服务“最后一公里”。

聚焦“全面服务”，着力优化公共法律服务供给

确保服务内容“全业务”覆盖。加大对热线接线律师、公证员“全科医生”的培训力度，多次围绕司法行政业务、法律知识等内容开展培训，不断提高服务人员综合能力水平。

确保服务时间“全时段”覆盖。实现热线7*24小时“全时空”运行，加强对来电量的统计研判，合理安排接线人员，确保接听率始终保持在95%以上，满意率在99%以上。

确保服务效果“全媒体”宣传。综合运用“台报网端”等渠道，线上线下密切配合，搭建起立体化宣传模式，不断提高群众对公共法律服务的知晓率、首选率、满意率。

聚焦“热情服务”，着力提升公共法律服务水平

提供服务用“心”。目前“12348”公共法律服务热线接线律师等已增加至150余人。每月评选公共法律服务标兵，引导律师将职业发展融入公益服务之中，推动服务团队整体素质不断提高。

强化管理用“力”。注重管理人员能力培养，提升管理队伍专业化、正规化水平，建立奖惩机制，对接线人员从严要求，建立进入和退出工作机制，确保公共法律服务质量。

解决问题用“智”。积极沟通热线系统开发公司，持续优化升级“12348”公共法律服务热线，逐步完善网上运转机制，优化服务流程，畅通流转渠道。

聚焦“精准服务”，着力增强公共法律服务质效

精确研判，解决群众急难愁盼。不断提升数据研判精确度、全面度、及时度，精准分析来电数据，筛选有效信息，找到社会热点问题和群众关注焦点。

精确服务，满足群众多元需求。建立热线接线人员组长制度，根据群众不同需求，结合实际情况，适时适度提供“个性化服务”，进一步提高公共法律服务便捷度。

精细管理，提升群众满意度。充分发挥运营团队集团运作、多地运营的优势，进一步完善业务规范、工作流程等具体标准，稳步提高管理队伍的综合能力和专业水平。

聚焦“跟进服务”，着力凝聚公共法律服务合力

建立“12348”公共法律服务热线转办法律援助工作机制。利用司法行政机关现有资源，对热线中符合法律援助条件的，直接导入相应的法律援助机构审核、办理。

自9月11日转办工作启动以来，“12348”公共法律服务热线已转办法律援助事项258件，已成功提供法律援助25件。

建立“12348”公共法律服务热线转办事项导入区矛调中心工作机制。对“12348”公共法律服务热线中发现的有明确问题线索的信访事项以及有转办需求和明确调解意愿、能够提供对方准确信息的调解事项，转至区矛调中心办理。

下一步，天津市司法局将一如既往坚持以人民为中心，聚焦人民群众反映强烈的问题，坚持原则性、把握方向性、注重系统性、强化针对性、突出创新性、增强实效性，以扎实的新作为深化“四个服务”，探索新征程上公共法律服务体系建设“天津模式”。

》》》相关链接：https://mp.weixin.qq.com/s?__biz=MzAxMzY5NDY4OQ==&mid=2649530814&idx=1&sn=1953b9dd4dd8a43e0d978ee28d407699&chksm=8386a230b4f12b26659e0e3c21f70a9f0031a13aee3dc572486a5e71a3ca9b4798d0541619b7#rd